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クレームを言う人の心理

こんにちは!

子どもの育ちを応援します!

一般社団法人そだち内田淑佳(うちだよしか)です。

 

昨日は

株式会社成学社 保育事業部 様より

ご依頼を頂き、

保育研修を行って参りました。

 

 

系列の保育園の園長と主任先生

そして本部の社員さんが全員出席!

ということで

頂いたお題は

「保護者対応~クレームへの対応~」

 

 

本部の方は

お会いしたこともない保護者の方から

電話でクレームが来ることもあるので…と

全員でご参加くださいました。

参考になるお話ばかりでした!!と

感想を頂きました。

「クレームを言う人の心理が分かりました!」

有意義な時間をご一緒でき、よかったです。

 

※皆様のご感想については、また後日アップしますね。

 

 

私も現場では(保育園)

嵐のようなクレームを頂戴したこともありました。

 

30歳という若輩で

保育園の園長になりましたので

頼りなく感じておられた保護者の方も

実際いらっしゃったと思います。

 

新設園の立ち上げでしたから

バタバッタン…

これは完全に言い訳ですが

大切なお子様をお預かりするというのに

不十分なことがあったのも事実です。

 

そこで感じたのは

「本当にクレームは有り難い」

 

自分の未熟さを認めて、

保護者の方々に育てて頂く、と

覚悟を決めて

取り組みだすと、

スタッフ、保護者の方、

みんなで保育園作りをするという

楽しさを感じることが出来ました。

 

「園長として、園長らしく

 自分がなんとかしなくっちゃ」

 

頑なに「自分が」を振り回していた当初は

なんとも空回りしていたように思います。

 

 

心理を専門に学び

今、改めて思うのは

クレームを言う人は

コミュニケーションしたい人なんですよね。

 

コミュニケーションしたい!と

思って頂けるということは

嬉しいことです。

ご意見を頂けるということは

有り難いことです。

 

自分一人の価値観で

物事にあたるよりも

色々な人の意見を集めて

吟味したほうが

子どもにとって

よりよい環境が作れると思うのです。

 

保護者の方と園は

子どもを育てていくという

共通の目的をもった

チームメイトです。

 

敵味方ではないのです。

 

 

クレームを言う人の心理…

 

そこに関わっていきたいという気持ち。

私の話も聞いて!という気持ち。

あなたに話を聞いて欲しいのよ、という気持ち。

そして

あなたはどう思うのですか?と

こちらのことを知りたいという気持ち。

 

 

表現の方法として

怒りの感情で来られると

それを受け取るのは

確かに気持ちのよいものではありません。

 

ですから

クレームになる前に

しっかりコミュニケーションをすることが

クレーム予防策です。

 

そして

実際には

受け取る側が勝手に「クレーム」だと

捉えてしまう場合も多いです。

 

 

クレームを言う人は

コミュニケーションしたい人です。

 

自分が

どんなコミュニケーションが好きか

考えてみると

相手の望むコミュニケーションも

見えてくるのではないでしょうか。

 

 


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一般社団法人そだち

代表&心理・保育研修講師

内田淑佳(うちだよしか)

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